Studio Generale: Фокус на потребителя

20.02.2012, 20:57
posted in

К какому типу относится ваша компания: 1-му или 2-му? Может ли стратегия 2-го типа применяться при строительстве малобюджетного жилья? Эти вопросы звучали в среду во время сессии Studio Generale. Задавала их специалист по клиентоориентированному подходу в развитии компаний Сандра Вандермерве, которая работала с NokiaBPIBMVolvo и др.

Во всем мире люди ищут ответ на вопрос, что лежит в основе конкурентного предложения? Когда дело доходит до смещения фокуса в сторону потребителя, появляется два типа компаний, которые работают на рынке. Условно их разделяют на компании 1-го типа и компании 2-го типа.

Компании 1-го типа:

— Имеют линейный способ управления бизнесом, сосредоточиваются на спросе и предложении;

— Работают по неизменной модели, развиваются пошагово (например, открывают новые магазины или расширяют бизнес в других странах);

— Мыслят краткосрочно. Со временем их продукт теряет эксклюзивность и становится массовым; то же самое происходит и в отношениях компании с клиентом. Из-за этого снижается прибыль;

— Занимаются только тем, что лучше всего знают. Тем самым риски сводятся к минимуму;

— Оправдывают ожидания потребителя, но не формируют их.

Компании 2-го типа:

— Удовлетворяют потребности конкретных людей.

— Осуществляют инновации, вкладывая деньги в развитие;

— Делают обоснованные гипотезы относительно будущих потребностей клиента. (Так, Amazon.com, вместо того, чтобы заставлять человека идти в магазин и покупать книгу, если она имеется в наличии, предоставляет услуги по поиску и доставке книги на дом);

— Создают новые стандарты;

— Признают конкуренцию вне своей отрасли, сотрудничают с другими компаниями, чтобы создать беспроигрышную ситуацию и полностью завоевать расположение клиента.

Чтобы создать новый рынок или придумать новый способ делать обычные вещи, необходимо абстрагироваться от существующих идей, продуктов или услуг.

Для компаний, которые хотят сделать свой бизнес инновационным, очень важно определить, к какому типу они относятся. Проблема заключается в том, что компании 1-го типа часто уверены, что они принадлежат ко 2-му типу.

Компании 2-го типа не просто увеличивают свое присутствие в конкретном сегменте рынка, а создают новые рыночные пространства. В результате отношения компании с клиентами становятся более разумными и персонализированными, а производимый компанией продукт — незаменимым для потребителя.

Подробнее о клиентоориентированном подходе можно будет прочитать в интервью с Сандрой Вандермерве, которое появится в блоге в ближайшее время.